Ticket-System: Support-Workflow, der wirklich funktioniert

Klassische Discord-Ticket-Bots sind oft entweder zu simpel (ein Channel, ein Button, fertig) oder zu unfertig (kein SLA, kein Transcript-Viewer, keine Analytics). Das TeraOne Ticket-System schließt die Lücke: Multi-Type-Tickets mit Per-Type-Konfig, gehostete Transcripts mit Volltextsuche, SLA-Tracking und 7 Analytics-KPIs.

Was es kann

• Multi-Type & Multi-Panel — beliebig viele Ticket-Typen pro Server, beliebig viele Panels (Buttons oder Dropdown). Pro Typ optional ein Pre-Open-Form mit bis zu 5 Feldern.
• Channel-per-Ticket mit Auto-Overflow — jedes Ticket bekommt einen eigenen Channel. Wenn die primäre Kategorie voll ist, spawnt automatisch eine Overflow-Kategorie. Empty-Categories werden später wieder aufgeräumt.
• 10 Workflow-Features — Claim, Assign, Priority, Tags, Internal Notes (über Private Threads), Transfer, SLA, Add-User, Rename, Auto-Pin Live-Summary. Alle einzeln pro Typ togglebar.
• Anti-Spam — Cooldown, Max-Open pro User, manuelle + Auto-Blacklist, Anti-Alt-Integration. Alle 5 standardmäßig an.
• Transcripts mit Web-Viewer — HTML-Anhang + gehosteter Web-Viewer mit Volltextsuche, Filter nach Author/Role/Kind, Deep-Links auf Message-Timestamps, signierte URLs mit Ablauf, Attachment-Mirror. Plus JSON-Export.
• SLA mit Eskalation — pro Typ und Priority: First-Response- und Resolution-Minuten, Eskalations-Kette claimer → mod role → lead role. Verstöße werden geloggt.
• Auto-Close — Idle-Warn → Auto-Close nach Grace-Period. Supporter können pausieren.
• Close-Flow mit CSAT — Bestätigung + Grund (min 30 Zeichen für Staff), Archive-Stage mit 24h Grace, Re-Open möglich, optionales CSAT-Rating, Opener-Self-Close.
• 7 Analytics-KPIs — Volumen-Trend, First-Response-Zeit, Resolution-Zeit, Supporter-Leaderboard, Kategorie-Breakdown, Heatmap, Repeat-Opener-Rate.
• i18n — komplett DE + EN.

Wie du es einrichtest

1. Dashboard → Tickets → Setup — primäre Kategorie wählen, Mod-Log-Channel setzen.
2. Typen anlegen — z. B. Support, Bug Report, Beschwerde. Pro Typ: Staff-Rollen, Welcome-Embed, Workflow-Toggles, SLA-Matrix.
3. Panel deployen — Title, Description, Display-Type (Buttons oder Dropdown), Typen zuweisen, in Channel posten.
4. Tags & Blacklist befüllen.
5. Optional: Anti-Alt-Integration anschalten — User in Quarantäne können kein Ticket öffnen.
6. Live-Tab beobachten, Analytics-Tab monitoren.

Mehr in den Docs.

Tipps für bessere Ergebnisse

• Pre-Open-Form mit 2-3 Feldern — der goldene Mittelweg. 0 = Spam-Anfällig, 5 = Drop-off zu hoch.
• SLA realistisch halten — 15 min First-Response klingt nice, ist aber unmöglich auf 100+-Server-Volumes. Lieber 1 h und einhalten.
• Transcripts zur Wissensdatenbank — gehostete Viewer haben Volltextsuche. Bei Repeat-Issues lieferst du den Link, statt zum dritten Mal zu erklären.

FAQ

Wie viele Ticket-Typen kann ich anlegen? Unbegrenzt pro Guild. Discord-Channel-Cap (500 pro Guild) ist die einzige harte Grenze; das Ticket-System checkt das vor jedem Open.

Bleiben Transcripts bei Bot-Restart erhalten? Ja. Transcripts werden in einer durable Queue (BullMQ) finalisiert und auf einem persistenten Volume gespeichert. Bot-Restart unterbricht nichts.

Kann ich das System komplett offline nehmen? Ja, Master-Toggle pro Panel und globaler Modul-Toggle. Bestehende Channels bleiben erhalten, neue Tickets werden abgelehnt.

Hilfe nötig? Komm in unseren Discord-Server.